客服部工作计划

时间：2025-01-01 00:09:24 工作计划我要投稿

客服部工作计划

　　日子如同白驹过隙，不经意间，我们又有了新的工作，现在就让我们好好地规划一下吧。说到写工作计划相信很多人都是毫无头绪、内心崩溃的状态吧！以下是小编帮大家整理的客服部工作计划，欢迎大家分享。

客服部工作计划

客服部工作计划1

　　现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的`问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

　　一、明确指导思想

　　以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

　　顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

　　二、制定工作计划目标

　　在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

　　首先是短期目标：

　　i.巩固并维护现有客户关系。

　　ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

　　完成目标i可以通过以下途径：

　　1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

　　2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

　　完成目标ii可以通过以下途径：

　　1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

　　2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

客服部工作计划2

　　为认真贯彻实施《体育法》和《全民健身计划纲要》，积极开展全民健身活动，年南都社区体育健身工作不断完善全民健身服务体系，努力做好全民健身工作，发挥社区体育健身工作的职能，提高全体群众的身体素质，推动我社区群众体育健身工作的开展。在今年的群众体育健身工作中，我们紧紧抓住以下几个工作要点：

　　一、全民体育健身工作

　　年我们要抓住第一个“全民健身日”这个主线，继续开展好我社区全民健身活动，根据我社区的实际情况，抓好社区群众性体育健身工作：

　　(一)、俱乐部的`体育工作

　　1、加强社区体育健身组织管理，完善全民体育健身网络体系。俱乐部成立全民体育健身领导小组，推动体育活动开展。

　　2、加强俱乐部体育指导员的管理，组织培训上岗，在社区的体育健身活动中发挥应有的作用。

　　3、开展丰富多彩的体育活动，定期举办社区篮球赛、乒乓球赛、拔河比赛、围棋比赛等活动。

　　二、俱乐部体育指导员培训和俱乐部管理工作

　　做好俱乐部体育指导员培训工作，建立岗位责任制度。举办俱乐部社会体育指导员培训班，并重点培训体育骨干，做到理论与实际相结合，通过培训提高俱乐部体育指导员的素质，从而带动群众体育健身工作的开展。

　　三、日常具体工作

　　1、俱乐部体育指导员培训班

　　2、社区羽毛球比赛

　　3、社区乒乓球比赛

　　4、社区拔河比赛

　　5、社区少儿溜冰比赛

　　6、举办篮球比赛

　　7、举办围棋比赛

　　8、在下半年配合镇完成体质测定任务。

　　新的一年,南都社区将紧紧围绕中心工作积极开展创建“精品社区、星级社区、绿色社区”活动，坚持把工作重心面向社区居民，为居民办实事、办好事，为居民们排忧解难，保一方平安，不断提高居民对社区的幸福感和荣誉感。

客服部工作计划3

　　客服部作为公司的重要部门，其服务态度的好坏，直接影响客户的购买欲望，间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品时的服务总称，其目的在于完善服务质量，提高客户满意度，建立客户忠诚。

　　根据客服部日常工作制定如下工作计划：

　　1、客户服务

　　2、客服部的内部管理与监督

　　3、客服部培训计划

　　4、工作重点

　　一、客户服务

　　1、维护好企业与客户的关系，尤其是与大客户的关系，不断提高企业的服务水平。

　　2、不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工，增强企业对信息的管理能力。

　　3、运用客户投诉处理技巧，消除企业与客户之间的误会，达到相互谅解为企业营造最佳的运营环境。

　　4、做好服务质量管理工作，提升客户忠诚度，赢得客户的信赖和支持，为销售活动打下良好的基础。

　　5、通过建立新进的呼叫中心系统，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务，同时也进一步协调企业内部管理，提高服务工作效率。

　　6、积极的配合企业的销售和售后服务管理，提高客户的满意度、忠诚度。

　　二、客服部的内部管理与监督

　　考勤管理：

　　1、员工须严格按照公司作息时间进行签到，不得迟到、早退。

　　2、任何类别的.请假都须按照公司的请假流程提前申请，紧急情况必须由总经理特批。客服服务要求的管理：

　　1、在为客户服务时，谨记自己代表公司形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司品牌形象的重要职责，友好热情的为客户服务。

　　2、随时做好客户意见记录并及时反馈给部门领导。

　　3、上班时间保持电话震动或静音状态。

　　4、专业回答并解决客户的问题。

　　三、客服部培训计划

　　1、新进员工的培训工作：公司对新进员工进行统一的岗前培训，主要目的是为了使新进员工尽快熟悉公司概况，了解公司企业文化及管理规章制度。

　　2、相关岗位知识的培训：为了能够提供完善、优质的服务，客服部就必须让每位新进员工了解相关岗位知识和工作技能。

　　3、客服人员在岗培训：主要采取内部员工工作经验交流和专业讲师讲座的方式进行培训，把一些好的方法通过交流传授给每一位员工。同时公司也会邀请一些专业人士为客服人员进行培训指导。

　　4、老员工指导新员工，共同进步。

　　5、客服例会：客服部的例会每周一次，主要会议内容是对周工作计划的制定、工作经验的总结。

　　四、工作重点

　　1、客服部在所有部门中属于人员数量较多的部门，对于办公用品的消耗量也相对较大，所以节约成为了我们工作的重点之一。

　　2、招聘、培训工作，客服部属于公司与客户直接交流的重要部门，所以员工素质和业务水平成为了我们首要工作。

　　3、对于员工的业务水平进行不定期考核。

客服部工作计划4

　　一、指导思想

　　以公司下发的《xxxx文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”，客服部工作计划。

　　二、工作目标

　　1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

　　2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

　　3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

　　三、要求

　　1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

　　2、每名员工要制定出自己个人年度工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实，工作计划《客服部工作计划》。

　　3、其它事宜由公司另行通知。

　　（一）工作计划的格式：

　　1．计划的名称。包括订立计划单位或团体的名称和计划期限两个要素，如“××学校团委20xx年工作计划”。

　　2．计划的具体要求。一般包括工作的目的和要求，工作的项目和指标，实施的步骤和措施等，也就是为什么做、做什么怎么做、做到什么程度。

　　3．最后写订立计划的日期。

　　（二）工作计划的内容。一般地讲，包括：

　　1．情况分析（制定计划的根据）。制定计划前，要分析研究工作现状，充分了解下一步工作是在什么基础上进行的，是依据什么来制定这个计划的。

　　2．工作任务和要求（做什么）。根据需要与可能，规定出一定时期内所应完成的任务和应达到的工作指标。

　　3．工作的方法、步骤和措施（怎样做）。在明确了工作任务以后，还需要根据主客观条件，确定工作的方法和步骤，采取必要的措施，以保证工作任务的完成。

　　（三）制订好工作计划须经过的步骤：

　　1．认真学习研究上级的有关指示办法。领会精神，武装思想。

　　2．认真分析本单位的具体情况，这是制订计划的'根据和基础。

　　3．根据上级的指示精神和本单位的现实情况，确定工作方针、工作任务、工作要求，再据此确定工作的具体办法和措施，确定工作的具体步骤。环环紧扣，付诸实现。

　　4．根据工作中可能出现的偏差、缺点、障碍、困难，确定预算克服的办法和措施，以免发生问题时，工作陷于被动。

　　5．根据工作任务的需要，组织并分配力量，明确分工。

　　6．计划草案制定后，应交全体人员讨论。计划是要靠群众来完成的，只有正确反映群众的要求，才能成为大家自觉为之奋斗的目标。

客服部工作计划5

　　一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。

　　二、科室及开发人员发放客户资料调查表，筛选后建立贵宾健康档案。

　　三、客户成员

　　1、钻卡客户：年交会费20xx元高端客户、年集分38000元客户。

　　2、金卡客户：年集分18000分。

　　3、普通卡客户：年集分3000分。

　　医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。

　　四、钻卡金卡客户固定服务项目

　　1、开通健康服务车免费接送住院客户。

　　2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示卡，说明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。

　　3、免专家及普通挂号费。

　　4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候电话，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或电话祝福，使客户时时能感受到医院对其重视和关注，从而提升客户对医院的认同感和满意度。

　　5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。

　　6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换

　　7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会.酒会.运动会.旅游.电影观赏.音乐会等灵活多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。

　　8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感受到医院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元

　　五、贵宾卡服务期限

　　有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。

　　六、钻卡发行方式

　　医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。

　　七、客户服务细节

　　客户数据采集与建档

　　1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并督促管床医生执行电话问候服务。

　　2每隔二个工作日可在"客户查询"系统中查询客户，对采集到的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。

　　3为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。

　　4每月30号前，统计出次月将过生日的`客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。

　　5保留客户电子版信息。按"客户类别"、"客户生日顺序"、"客户序号"等类型建立客户电子文档清单，以方便查询。

　　八、客户服务项目实施

　　1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。

　　2、每统计出客户生日信息资料，制成清单在客户生日进行电话或短信祝福。

　　3、每年向所有客户免费寄送两次报刊：《客户服务报》《健康报》。

　　4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提前3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反馈给相应预保科，以便作好衔接准备。

　　5、开通服务热线，随时进行健康咨询。

客服部工作计划6

　　总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据及公司相关规定，制定下半年计划如下：

　　一、指导思想

　　以公司下发的.为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

　　二、工作目标

　　1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

　　2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

　　3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

　　三、要求

　　1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶20xx最新客服部年度工作计划20xx最新客服部年度工作计划。

　　2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并（总务后勤工作计划20xx）认真落实。

　　3、其它事宜由公司另行通知。

客服部工作计划7

　　总结上半年的服务工作，为了更好的开展好下半年的客服工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，制定下半年计划

　　一、指导思想

　　以公司下发的《****文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。

　　二、工作目标

　　1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

　　2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

　　3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

　　三、要求

　　1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。

　　2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并认真落实。

　　3、其它事宜由公司另行通知。

　　客服部年度工作计划的延伸阅读：如何写好你的工作计划

　　一、为什么要写工作计划：

　　1、计划是提高工作效率的有效手段。工作有两种形式：一、消极式的工作（救火式的工作：灾难和错误已经发生后再赶快处理）二、积极式的工作（防火式的工作：预见灾难和错误，提前计划，消除错误）写工作计划实际上就是对我们自己工作的一次盘点。让自己做到清清楚楚、明明白白。计划是我们走向积极式工作的起点。

　　2、计划能力是各级干部管理水平的体现。个人的发展要讲长远的职业规划，对于一个不断发展壮大，人员不断增加的企业和组织来说，计划显得尤为迫切。企业小的时候，还可以不用写计划。因为企业的问题并不多，沟通与协调起来也比较简单，只需要少数几个领导人就把发现的问题解决了。但是企业大了，人员多了，部门多了，问题也多了，沟通也更困难了，领导精力这时也显得有限。计划的重要性就体现出来了。

　　3、通过工作计划变被动等事做变为自动自发式的做事（个人驱动-系统驱动）

　　二、怎样写好工作计划：如何才能做出一分良好的工作呢？总结当时会议上大家的发言和后来的一些说话，主要是要做到写出工作计划的四个要素。工作计划的四大要素：

　　(1)工作内容（做什么：WHAT）

　　(2)工作方法（怎么做：HOW）

　　(3)工作分工（谁来做：WHO）

　　(4)工作进度（什么做完：WHEN）

　　三、如何保证工作计划得到执行：工作计划写出来，目的就是要执行。执行可不是人们通常所认为的“我的`方案已经拿出来了，执行是执行人员的事情。出了问题也是执行人员自身的水平问题”。执行不力，或者无法执行跟方案其实有很大关系，如果一开始，我们不了解现实情况，没有去做足够的调查和了解。那么这个方案先天就会给其后的执行埋下隐患。同样的道理，我们的计划能不能真正得到贯彻执行，不仅仅是执行人员的问题，也是写计划的人的问题。另外，工作计划应该是可以调整的。当工作计划的执行偏离或违背了我们的目的时，需要对其做出调整，不能为了计划而计划。最后，修订后的工作计划应该有企业领导审核与签字，并负责跟踪执行和检查。

客服部工作计划8

　　一、本年度部门工作表现好的方面

　　（一）规范内部管理，增强了员工责任心和工作效率。

　　自加入xx项目客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要表现在员工责任心不强、工作主动性不够、工作效率较低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门责任制，明确了部门员工的责任及工作标准；加强与员工的沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行点评，有力的激励了员工的工作责任心。目前，部门员工工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的开展。

　　（二）采取多种形式和措施，巩固和提高了物业收费水平。

　　本年度物业费累计收缴1000000元，收缴率同比去年增长7%（去年物业费收缴率60%），总体收费水平得到巩固和进一步提高。归纳起来重点做好了三项收费管理工作，第一，收费形式多样化，重点加强节假日上门收费。此前，客服部主要采取的是电话和贴通知的催缴方式，这两种催缴方式存在收费效率低和业主交费积极性差的问题，因此，增加了路遇和上门催费方式，并确保每周六、日全部客服员上门收费，通过巡视等时机加强与业主的沟通、攀谈借机催费，从而保证了收费的.效率。第二，收费措施服务化，通过增进业主满意，促进业主交费意愿。收费工作是物业服务水平的体现，物业服务水平是收费的基础，因此，服务是提高物业收费水平的根本。今年，我们将项目成立以来一直未解决的纠纷、赔偿问题进行了梳理，有重点、有步骤的解决了多数问题，利用项目现有资源，不管分内、分外，帮助解决业主装修、维修、居家等问题，相信，业主会因物业无微不至的感动服务，逐步提高自愿缴费的积极性。第三，收费工作绩效化，通过激励员工收费积极性提高收费水平。收费工作一直是客服部难度的工作，员工收费一直积极性不高，且会附带条件的加班收费。

　　（三）严抓客服员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。

　　客服部是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下半年以来，我部在做好收费工作的基础上重点做好了员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素质。部门树立了“周到、耐心、热情、细致”的服务思想，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　（四）圆满完成了二期入住工作，为客服部总体工作奠定了基础。

　　6月底，项目接到了二期入住的任务，我部主要负责二期入住的资料发放、签约、处理业主纠纷等工作。累计办理入住手续852户，处理入住期间产生的纠纷31件，各项手续办理及时、准确，各种纠纷处理业主基本满意。入住工作正式办理前我部加班加点准备入住资料、合同等文件，制订了周密、详实的统一说辞，并组织多次入住演练工作。在办理手续期间，客服员通过与业主的接触，了解并掌握了业主的家庭特征、客户群类型、基本经济状况，为日后收费及服务工作奠定了基础。在办理手续和处理纠纷的过程中，客服员耐心为业主进行讲解、回答业主提出的疑问，向业主展示了良好的客服形象。

　　（五）密切配合各部门，做好了管理处内、外联系、协调工作。

　　客服部的重要职能是联系管理处内部与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务。本年度累计协调处理与工程有关的问题92件，与保安有关的问题40件，与保洁服务有关的问题23件，与开发商有关的问题56件。客服协调工作的重点是问题的跟进和处理策略，在处理问题的过程中，我部做到了有跟进、有反馈、有报告，使每件协调工作得到了很好的解决。

　　二、部门工作存在的问题

　　尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总如下。

　　（一）员工业务水平和服务素质偏低。

　　通过部门半年年的工作和实践来看，客服员—业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业素养不是很高。

　　（二）物业收费绩效增长水平不高。

　　从目前的收费水平来看，同比本市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。

　　（三）部门管理制度、流程不够健全。

　　由于部门在近半年的工作中，主要精力放在了收费和收楼的工作中，因而忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性受到一定影响。

　　（四）协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反馈不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥

　　三、20xx年工作计划要点

　　20xx年我部重点工作为进一步提高物业费收费水平，在09年基础上提高4—7个百分点；部门管理基本实行制度化，员工责任心和服务水平有显著提高；各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。

　　（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到85%左右。

　　（二）进一步提高物业收费水平，确保收费率达到80%左右。

　　（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

　　（四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　（六）加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。

客服部工作计划9

　　自去年12月份组织架构调整以来，御苑区的日常工作在公司领导的正确指导下顺利开展，在清洁、绿化工作方面的质量能有明显的改善与提高，但在小区车辆秩序的管理、公共设施设备维保的管理、部门内部队伍的培训建设等方面仍然较薄弱。对我个人来讲，一直在物业客服线上工作，接触工作主要以客户投诉处理、内外沟通协调以及社区文化活动为主，对其他部门在技术操作、内部管理方面的知识掌握不够全面，尤其是对工程、保安在工作的细化管理上更是弱项，我将针对欠缺与不足努力补上，全面提高，跟上公司的发展需求。特制定了物业管理工作计划：

　　根据公司在新一年度的战略目标及工作布署，御苑区在工作计划将紧紧围绕"服务质量提升年"来开展工作，主要工作计划有：

　　一、全面实施规范化管理。

　　在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。

　　二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量

　　以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。

　　三、强化培训考核制度

　　根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。

　　四、结合小区实际建立严整的安防体系

　　从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的.局面。

　　五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度

　　以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等，在给业主提供优质服务。

　　六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。

　　根据年度工作计划，近阶段的工作重点是：

　　1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。

　　2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。

　　3、拟定车辆临停收费可行性方案。

　　4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。

　　5、按部门计划完成当月培训工作。

　　御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。

客服部工作计划10

　　在新的20xx年，客服部将对员工有以下工作计划：

　　一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质

　　客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素质：

　　1、尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。

　　2、有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。

　　3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

　　4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

　　5、外表整洁大方，言行举止得体。

　　6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。

　　二、处理顾客投诉与抱怨

　　1、建立客户意见表或投诉登记表：接到客户投诉或抱怨的'信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

　　2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。

　　3、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。

　　三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面

　　1、耐心多一点：在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。

　　2、态度好一点：态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

　　3、动作快一点处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。

　　4、语言得体一点：客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。

　　5、层次高一点：客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。

　　6、办法多一点解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。

　　四、平息顾客的不满

　　1、认真听取顾客的每一句话。

　　2、充分的道歉，让顾客知道你已了解他的问题。

　　3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。

　　4、提出有效的解决办法。

客服部工作计划11

　　非常感谢公司给我这个在客服方面学习和成长的机会，感谢公司领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到公司的团队建设之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作氛围和工作环境。

　　新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的.了解情况，做出以下工作计划：

　　1．终端培训

　　在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训；

　　2．建档

　　利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案；

　　3．数据统计分析

　　分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级建设性意见；

　　4．客情维系

　　寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。

　　5．客诉处理

　　根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。

　　由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些问题和困难：

　　1．对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源；

　　2．人事方面也不是很清楚，这样会耽搁到部份同事的宝贵时间；

　　3．需要一台电话，希望可以配一台，方便与同事之间的沟通交流；

　　由于自己在服饰客服方面，经验上有很多的欠缺和不足，也为了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢！

客服部工作计划12

　　一员复始,万象更新.新的一年即将开始,根据客户服务部的现状,特制定年客户服务部的工作计划.

　　一、不断地学习,培训.加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平.做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作.

　　﹙1﹚鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的管理.还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训.熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗.

　　﹙2﹚部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见.规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作.

　　﹙3﹚制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训.时间部署如下:

　　一月份:将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况.

　　二月份:强化客服中心员工的服务理念,学习《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力.

　　三四月份:将对部门队员开展强化营销管理,争泉展一堂《医院内部营销》的知识讲座.让客服人员加深对营销基本概念的认识.随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能.

　　五六月份:将对队员开展礼仪培训及礼仪检测.对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象.

　　二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的.发生.

　　﹙1﹚做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长.请企划部与咨询中心加强沟通.

　　﹙2﹚做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处.一同成长.

　　﹙3﹚做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好!

　　﹙4﹚根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等.可请医院保安部培训.

　　建议:1、医院对所有员工开展5s管理培训.2、可开展户外拓展训练,加强员工的总体素质!

　　年即将过去,我们将满怀信心地迎来年,新的一年意味着新的机遇,新的挑战.今朝花开胜往昔,料得明日花更红.我部门坚信在医院领导的英明决策和运筹下,医院明天会更好!

客服部工作计划13

　　时光如梭，转眼间自入职钱隆学府小区福晟物业一个月以来，感慨颇深。在领导和同事的关心、照顾下学到了许多工作经验，各项工作制度不断得到了提高，心中始终坚持“用我们的爱心、细心、贴心、，换取你的舒心、称心、放心、的服务理念，为小区的小业服务。现将这个月的工作总结如下：

　　很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。一个优秀的客服人员，仅有熟练的.业务知识和高超的服务技巧还不够，要不断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的投诉。

　　(一)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服务形象。客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。我所管理的是钱隆学府一期1栋的所有工作，1栋总共交房171户，已装修106户，已入住53户。心中使终树立“真诚服务，一切为您”的服务宗旨，并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去对待。

　　(二)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协调工作客服部的重要职能是联系服务中心与业主等外部工作，通过反馈信息及时为业主提供服务，及时处理业主提出的问题。

　　十一月份工作计划要点：

　　(一)继续加强客户服务水平和服务质量：

　　(二)加强物业服务费收费水平，确保年底收费率达到90%以上;

　　(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

　　(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

　　(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

　　(六)加强保楼栋管理工作，定期对空置房巡查，不断提高服务质量。

　　回顾上一个月，我收获了许多也成长许多，有付出才会有收获，追求才会品味堂堂正正的人生，振奋自我，在公司领导的领导下，披荆斩棘在新的一个月创造出更好的成绩!

客服部工作计划14

　　我也算是咱们xx商场客服部的老员工了，在这里，我见证了咱们商场的开业和壮大，所以我对咱们商场的感情还是蛮深厚的。眼看着新一年的工作已经开始了，我自然也得规划一下客服部的工作目标和工作方向才行，从往年的客服工作经验来看，我发觉客服部在许多方面依然有着进步的空间，为了更好地开展好商场客服部的客服工作，我将客服部接下来的工作任务规划如下：

　　首先，我们会加强自己在客服工作这一方面的学习，在平日的工作中，我们要面对的就是广大的消费者，为大家提供我们力所能及的帮助，这就要求我们必须对咱们商场的各项业务都熟悉或者了解，不然一旦别人来询问一些问题或者出了一些麻烦后，我们要是无法给别人准确的'答复的话，那么必然是会影响到自己的工作和商场的形象，所以我门得跟随着商场的发展共同进步，主动地去了解更多和商场有详细的事物，这除了可以通过参加一些培训来做到之外，也可以在闲暇时多花费一些时间自主的学习，总之，我们应时刻让自己保持好谦逊学习的态度，努力地探索经验教训。

　　把客服工作做好不仅要拥有较为丰富的专业知识，还得对客人们保持好态度，虽然我们每天要面对数百上千的客人，但是我们依然得用最好的态度去面对每一位需要帮助的客人，尽管这个过程可能会比较劳累，但是既然我们选择了客服这一行，那自然就要背负起服务人民的责任才行，为大家提供更多更好的帮助不就是我们当初工作的初心嘛？在面对客人们的质疑和职责时，我们也要沉住气，用我们的言行去打动客人才是比较好的方式。在工作的时候，我们也要化被动为主动才行，如果我们只是一味的等待着客人们来主动寻求我们的帮助，那么我们必然就没法帮助更多的人，所以当我们发现哪里的需要人手帮助时，我们就应该主动地出击，提供相应的援助。

　　客服部现在的人手还是有点不足的，没法去处理商场内这么多的事情，所以在接下来的工作中，我们会招收更多的员工，并把客服的经验传授给这些新员工，让他们早日能承担起自己的职责，我们也会多多组织一些培训会，让大家更好地了解客服的工作，希望大家能一同出力，为商场的建设贡献出属于自己的力量！